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*Por Jesus Mantas

 A IBM está fazendo um grande anúncio essa semana. São Paulo foi escolhida para sediar um IBM Interactive Experience Lab junto com outras nove cidades, entre elas, Cidade do México, New York, Tokio, Bangalore e Pequim. Serão investidos US$ 100 milhões e contratados 1000 novos profissionais para essa iniciativa. Esse laboratório será um reforço importante aos serviços de consultoria que oferecemos hoje em todo o mundo. Mas, antes de falar sobre o que esse lab vai fazer gostaria de contextualizar um pouco.

O mercado de tecnologia avança rapidamente e o poder dos dispositivos móveis e redes sociais vêm criando uma nova postura nos clientes e consumidores. Pessoas como eu e você somos os grandes impulsionadores dessas mudanças. Temos um poder hoje impensável há 5 anos. Com um comentário numa rede social, podemos tanto alavancar as vendas de uma empresa como impactar drasticamente sua reputação e, dependendo de sua repercussão, provocar danos irreparáveis a uma marca.

Esse cenário faz com que as empresas invistam muito mais esforços para aperfeiçoar seu relacionamento com o cliente. Quando avaliamos os recentes aportes em tecnologia, observamos que as empresas estão investindo cada vez mais em seu “front office” do que com o “back office”. Um estudo recente da IBM mostra que cerca de 60% dos CEOs não estão preparados para lidar com esse novo contexto social, com as mudanças que as tecnologias digitais estão trazendo ao seu negócio. E isso é um problema pois essas mudanças no ambiente digital vão continuar evoluindo a uma velocidade ainda maior no decorrer dos próximos anos.

É aí que entra a IBM e seu novo laboratório.

IBM Interactive Experience Lab chega com a missão

de auxiliar as empresas em suas estratégias de interação com os clientes. Utilizando tecnologias voltadas para social business, mobilidade e big data, consultores, pesquisadores, especialistas em design de experiência e marketing vão trabalhar juntos para oferecer um novo olhar para o cliente a fim de capitalizar na convergência físico-digital. Tudo isso para que seu consumidor tenha uma experiência positiva em todos os pontos de contato com a empresa. A IBM está criando um novo modelo de consultoria para ajudar as empresas nesses desafios do mundo digital.

Entre outras atribuições o lab usará soluções de análise de dados para traçar o perfil do consumidor da empresa e identificar seus interesses, seus influenciadores (pessoas que influenciam outros consumidores), além de integrar informações de diversas fontes de informação da empresa, como call center e mídias sociais. Dessa forma, a empresa passa a ter informações valiosas para oferecer novos serviços ou até mesmo ter uma interação personalizada com seus clientes.

Os novos laboratórios irão permitir que empresas engajem seus clientes de maneiras totalmente novas. Pesquisadores no IBM Interactive Experience trabalharão diretamente com os clientes para desenvolver o design e extrair dados que fazem a diferença nos seus resultados de negócio.


* Jesus Mantas é Gerente Geral da IBM Global Business Services para a América Latina 

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