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Você se recorda quantas vezes ouviu que o cliente é o foco das empresas hoje? Aqui mesmo já falamos sobre a reinvenção da experiência como consumidor.
Apesar disso, um estudo conduzido pelo IBM Institute for Business Value revelou que 70% dos executivos de prestadoras de serviços de comunicações acreditam que não têm grande entendimento sobre seus usuários, o que reflete nos índices de reclamações junto aos órgãos de proteção. Somente em 2014, quase um milhão de consumidores recorreram aos Procons para atendimento.
No topo dessa lista está o setor de telecomunicações como o mais reclamado: das 10 empresas mais criticadas no ano, cinco são de telecomunicação. Mas o problema vai muito além dos índices. A pesquisa mostra que as experiências positivas e negativas são compartilhadas com terceiros, e não com o provedor de serviço, o que pode afetar ainda mais os negócios, já que as principais fontes de informações são a Internet, redes sociais, amigos e família, tanto em mercado emergentes como maduros.
Uma vez que os usuários preferem cada vez mais canais de autoatendimento, essa pode ser uma boa oportunidade para a redução de custos e aumento da satisfação. Outra constatação é que quase dois terços dos ouvidos já estão satisfeitos com a variedade de canais de comunicação oferecidos.
Claramente saber ouvir o cliente é a saída para boa parte dos problemas e eles estão dispostos a fornecer feedback ou se engajar na melhora de produtos e serviços já existentes e no atendimento ao cliente. Basta as empresas terem ferramentas adequadas para não perderem uma produção que ainda nem saiu da semente.

 

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