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*Por Maria Fernanda Espinosa
Imagine a seguinte situação. Você agenda as tão sonhadas férias para os Alpes Suíços. Agora, só falta comprar roupas de frio e adereços para sobreviver às baixas temperaturas. O ideal é pesquisar bastante sobre preços e oportunidades para não cair nas famosas pegadinhas do mercado. Huummm… Quem poderá te ajudar nessa missão, dando dicas sobre vestimentas e acessórios de qualidade que se encaixem no seu orçamento?
A internet conectou o mundo inteiro. Queiramos ou não, já vivemos uma era na qual a tecnologia nos ajuda nas tomadas de decisões e contribui para um atendimento cada vez mais personalizado aos consumidores. Cada cliente é um universo. É até engraçado pensar que algumas companhias ainda não entenderam que conseguem, por meio de um mapeamento de comportamento de compras e pelas informações que você gera e curte nas redes sociais, ofertar oportunidades que conquistariam e fidelizariam clientes. De passagens aéreas a livros interessantes para as longas horas de viagem, ou mesmo uma almofada para acomodar sua cabeça enquanto descansa. Na verdade, esse seria o cenário perfeito! Mas nem todos os varejistas estão utilizando tecnologias que ajudam a direcionar ofertas individualmente e personalizadas.
Sim, nem tudo são flores… E temos acompanhado um cenário desafiador para o lojista brasileiro. Não é preciso ter bola de cristal para saber que sobreviverá quem se tornar mais eficiente no atendimento personalizado ao cliente, “abocanhando” uma parcela maior do mercado e também investindo suas forças na gestão, controle, pessoas, operação e redução de custos, combatendo o desperdício e reavaliando e melhorando os processos, para desenvolver um negócio sustentável. Se coloque no lugar da pessoa que vai para os Alpes. Ela não será a primeira e nem a última a ir para lá, mas ela quer um atendimento personalizado. É o que todos nós queremos, não? Nesse sentido, o mercado precisa investir no desenvolvimento de produtos, ambiente de lojas e mensagens direcionadas, seja num mundo on ou offline. Depois da internet e do analytics, só não sabe o que um cliente quer o varejista que não investe em TI.
Em poucos anos a análise de dados (Analytics) será o carro-chefe das operações de varejo, pois conseguirá mapear as condições dos comércios possibilitando as melhores tomadas de decisões, tanto para dentro, quanto para fora, na captação e retenção de consumidores. Pesquisa recente da IBM sobre inovação a partir desta tecnologia mostra que 64% dos líderes já estão utilizando Big Data & Analytics para inovar a experiência do consumidor, e 60% estão aplicando-os em estratégias de marketing e vendas.
A intersecção entre o digital e o físico vai continuar. Muitos comércios estão investindo em aplicativos com geolocalização para ofertar produtos e acompanhar o perfil de compra de seus consumidores. Outros, porém, podem explorar a computação cognitiva para interagir com o consumidor. O cliente que quer comprar casacos, por exemplo, pode entrar no site da North Face e contar para o Watson – sistema de computação cognitiva da IBM – o que ele quer. O Watson possui o incrível ‘dom’ de entender o que este cliente precisa, sugerir produtos e aprender com o feedback que ele dará sobre os produtos sugeridos. Loucura? Não. Lembram-se do famoso jargão: não é feitiçaria, é tecnologia? Pois é, acho que ele nunca irá morrer.
Nossa CEO Global, Ginni Rometty, explica exatamente o que estou tentando contar aqui no vídeo abaixo (em inglês). Olha só:
              
O pano de fundo para a maioria dos cases de sucesso no setor varejista foi o evento NRF 2016 “Retail’s BIG Show”, realizado em Nova York, de 17 a 20 de janeiro. Temas como engajamento, comportamentos de compra, personalização e tecnologias para inovar foram o ponto de discussão para a inovação. O evento também falou muito sobre os pequenos negócios, ressaltando a importância da adoção de tecnologias para aplicação de novas ideias e também para redução de custos e operações. A IBM participou do evento, mostrando para o mercado novas soluções de análise de dados, que vão aprimorar as operações, identificar melhores condições para o público-alvo e responder à dinâmica do mercado com maior precisão.
Ah, também descobri que há um APP feito pela IBM que usa algumas habilidades do Watson para ajudar consumidores a comprarem produtos diversos nos EUA, olha só. Próximos capítulos? Veremos em cada uma das nossas experiências como consumidores no varejo.

 

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